Por Donisete Gomes
CEO da Movidesk

O ano está chegando ao fim e uma das novidades de 2018 deixou muita gente com medo e frustrou outros tantos que a aguardavam ansiosos: o uso de chatbots para atendimento.

Os bots marcaram o atendimento, e não apenas de forma positiva. Ao que parece, eles ainda não estão totalmente preparados para atender bem o cliente. O problema é que a expectativa estava tão alta que a sensação de frustração é geral.

A nossa realidade é que a tecnologia de bots ainda está engatinhando. Ela acabou de nascer e ainda tem muito a crescer antes de se tornar tudo aquilo que esperamos dela.

Mas ainda assim, tudo o que vem sendo feito e estudado a respeito dos chatbots ainda é um ponto muito pequeno perto do que ele será. Os robôs chegaram para ficar e vão aprender cada vez mais. Isso, somado ao machine learning, fará com que os bots não apenas sejam repassadores de conteúdo, mas sim que sejam fundamentais no aprendizado e na criação de estratégias. Sem conteúdo, um bot apenas gera frustração.

Mas com conhecimento técnico e capacidade de aprendizado, os chatbots serão um dos pilares da tecnologia de atendimento em 2019.

Por isso mesmo que, do outro lado, estão aqueles que temem perder suas vagas no mercado de trabalho para os robôs. É importante ter em mente que as questões mais repetitivas e triviais, a parte mais braçal e mecânica do trabalho diário, certamente será passada para robôs. Se um profissional realiza somente este tipo de função, ele está em risco.

Mas o profissional que estuda, se especializa, enxerga além e é proativo na busca de soluções sempre terá espaço garantido. Com robôs ou sem robôs.