A Odisseia AI, empresa de Blumenau especializada em agentes de atendimento de inteligência artificial, quer revolucionar o mercado de sistemas comerciais com o conceito de Customer Operating System (COS) — uma evolução do tradicional Customer Relationship Management, conhecido por CRM.

Durante décadas, o CRM foi o responsável por organizar as operações comerciais, sistematizando os e-mails, planilhas e interações humanas de uma empresa ou organização.

Mas Felipe Bittencourt, CEO da Odisseia AI, acredita que esse formato nasceu com uma limitação: ele depende do que as pessoas dizem que aconteceu, e não do que realmente aconteceu.

Segundo pesquisa da Opinion Box, 69% das pessoas consideram o WhatsApp um ótimo canal para se comunicar com empresas, dado que reforça o quanto a comunicação hoje em dia é dinâmica.

Diferentemente do CRM, que coleta dados após o fato, o COS capta, entende e age em tempo real.

Ele acompanha todas as conversas, transferências e decisões através de inteligência artificial.

O CEO explica que o COS não pede que alguém diga o que foi feito, ele vê o que aconteceu e age sobre isso, transformando conversas em dados vivos.

A ERA PÓS-CRM

E quando o trabalho não for mais feito por pessoas? O CRM nasceu como uma ferramenta para controlar o trabalho humano, mas nos próximos anos os agentes de IA devem se tornar operadores autônomos de processos de vendas, atendimento e pós-venda.

A criação do conceito de COS reforça o posicionamento da Odisseia como pioneira em inteligência artificial aplicada à experiência do cliente no Brasil, traduzindo o potencial da IA generativa em impacto comercial real.

Felipe Bittencourt afirma:

“O comportamento do consumidor mudou radicalmente. Hoje, negócios acontecem por mensagens, em tempo real, com múltiplos canais e contextos”.

“Clientes esperam respostas imediatas e continuidade nas interações. Enquanto o CRM registra relatos humanos, o COS observa a realidade como ela acontece”.

“O CRM é um sistema de registro, e, portanto, de narrativas. O COS é um sistema de verdades”.

“Por muito tempo as empresas mediram sucesso em quantidade de leads, propostas ou fechamentos”.

“Mas a diferença entre quem fecha e quem perde um negócio não depende apenas dos números, mas também da qualidade das conversas”.

“A forma como um vendedor responde, o tempo que demora, a clareza de suas perguntas e o tom que usa influenciam diretamente o resultado”. 

Nicolas Gonçalves, cofundador da startup, afirma:

“O CRM continua operando como se o relacionamento fosse uma linha reta, quando é uma rede viva de micro conversas interligadas. As empresas estão tentando controlar um rio usando planilhas”.

“O CRM é uma metáfora de um mundo em que os humanos são os executores e os sistemas são apenas instrumentos”.

“Mas o papel dos sistemas empresariais não é mais o de controlar o que as pessoas fazem, e sim de sincronizar o que as inteligências — humanas e artificiais — estão percebendo”.